棕櫚泉登頂中國物業服務“奧斯卡”2008-03-16
區優、市優、國優，兩年三級跳
——◆賦予物業持續升值能力 ◆尊崇溫暖的英式貼身管家 ◆服務理念貫穿于產品建造全過程經過區級、市級、國家級層層選拔，8個大項59個小項的逐一評審，近日，棕櫚泉國際花園順利通過“全國物業管理示範住宅社區”評審，一舉登頂中國物業服務“奧斯卡”。
“全國物業管理示範住宅社區”評選由建設部主辦，評選條件、流程極為嚴苛，是中國物業服務領域的最高榮譽。值得注意的是，從2006年9月被高新區管委會評為“高新區物業管理示範住宅社區”，到2006年11月被市國土房管局授予“重慶市物業管理示範社區”，再到今年被建設部認定為“全國物業管理示範住宅社區”，棕櫚泉國際花園由“區優”到“市優”再到“國優”，實現了“兩年三級跳”的超常規發展，在全國物業服務領域也堪稱奇跡。
尤其值得一提的是，獲“區優”之後通常需驗證一年才能申報“市優”，獲“市優”後同樣需要驗證一年才能申報“國優”，棕櫚泉卻打破了這一常規程式，在不到兩年時間就達到了絕大多數物管企業不敢企望的巔峰。對此，棕櫚泉表示，棕櫚泉國際花園聯英物管起步就是按照國家級標準建設，項目的高端品質也奠定了一流物管的發展平臺。同時，精裝房的入住時間要比清水房早半年以上，因此獲獎之後的驗證時間自然縮短。這一切促成了棕櫚泉被主管部門破例推薦參加評選，從而實現了超越群倫的超常規發展。
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棕櫚泉國際花園聯英物管表示，獲獎不是目的，只是促進棕櫚泉國際花園聯英物管實現快節奏、壓縮式、高速度超常規發展的方式和途徑，通過各個級別的創優，實現服務水準長期保持高水準。今後，棕櫚泉將按照國家級標準持續做好後續專案的優質服務。據悉，棕櫚泉在去年6月、12月和今年6月進行的三次業主滿意度調查中，業主滿意率達到98.35%、99.13%和99.36%。
“像棕櫚泉一樣生活”——兩年間，這句話“潤物細無聲”地成為這個城市一種生活方式的代言。
怎樣才是“像棕櫚泉一樣生活”？有一千個觀眾就有一千個哈姆雷特。但這並不妨礙棕櫚泉為重慶帶來一種新的服務模式，樹立一種新的服務標準。“棕櫚泉模式”，在一定程度上已經成為重慶“豪宅服務”的代名詞。
經過10餘年的實踐積累，棕櫚泉的物業服務模式漸趨成熟。從1997年深圳沙河高爾夫球會和高爾夫別墅，到2001年北京棕櫚泉國際公寓，2003年重慶棕櫚泉國際花園，服務於“棕櫚泉”這一高端物業品牌的服務模式不僅建立和完善了一系列的核心服務價值理念，更賦予了業主物業價值不斷提升的能力。棕櫚泉相信，這是棕櫚泉服務模式最深層次的價值體現，經過深圳、北京、重慶的長期市場實踐與檢驗，這一能力已被反復證實。
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物管“奧斯卡”獲獎點評一 賦予物業持續升值能力
大手筆的投入與持續精細的公共物業管理
舉個例子。在棕櫚泉A區，用於安防、門禁等弱電系統的硬體投入就達數百萬元，平均每戶約1萬元，比重慶同等規模專案通常的500-1000元/戶高出幾倍甚至10餘倍。巨大的投入為棕櫚泉的尊崇服務奠定了堅實基礎。在棕櫚泉，當你的私家車經過社區主入口的門禁系統時，中控室已經通知你所住樓棟地下車庫的保安員，他會在車位前等候你的到來，雖然這時你可能還在社區道路上行駛。在停車場，保安人員會幫你將車泊好，然後快步上前幫你開車門，在你下車後再關上車門……
來過棕櫚泉的客戶都知道，在這裏你能看到挑空10-17米、裝飾豪華的入戶大堂，用“奢侈”形容也毫不為過。棕櫚泉的“禮賓大堂”除了能夠給業主們尊崇的感受外，還是棕櫚泉的“貼身管家”——客務主任每天工作的場所。通過禮賓大堂，棕櫚泉將服務直接深入到每個樓棟，業主足不出戶就可和客務主任保持緊密聯繫。在這裏，客務主任給業主溫馨的微笑，為業主叫車送報，幫業主迎接遠道而來的貴賓……據瞭解，這種豪華配置在重慶樓市目前僅此一家，在全國也不過3家。
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進入棕櫚泉，連同行也會好奇：在重慶一直生長得不是很好的熱帶植物，為何單單在棕櫚泉枝繁葉茂、蔚然成林？棕櫚泉首先選購環節下足功夫，移植及之後更是在技術人才和養護費用上捨得投入，才保持了物業公共區域、外立面、園林綠化從細節到整體的品質形象。
服務模式最終賦予物業強大的升值能力
可以直接看數位。深圳沙河高爾夫別墅升值水準比同類項目高出50%以上。北京棕櫚泉國際公寓年升值水準高於30%，與同類同區域專案相比高出近1倍。北京棕櫚泉國際公寓業主和住戶中，超過50%的是各使領館高級官員、世界500強在京高級管理人員。在重慶棕櫚泉，一期已經有超過10%外籍人士入住，一期公寓的租金水準最高達到每月3000美金，這一數字，隨著新的城鄉配套試驗區和全國重要中心城市地位對於重慶城市價值的提升，已經被比過去更快的速度刷新。
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物管“奧斯卡”獲獎點評二 英式管家賦予客戶尊崇
棕櫚泉認為，棕櫚泉的目標客群對於居所，已超越了功能需求這一物質層面，上升到生活需求、尊嚴需求、社會圈層認同需求，對於物業服務也有獨特要求。10餘年針對高端人群的服務實踐，使棕櫚泉形成了建立在瞭解、理解高端人群需求特徵基礎之上的服務模式，為他們提供溫暖而尊崇的英式貼身管家服務。
英式管家在棕櫚泉有一個另外的名字：客務主任。他們是一群25-30歲的年輕人，學歷均在大專以上，經過萬豪酒店的服務禮儀培訓，東南亞著名的臺灣共好顧問的全員服務培訓。他們中有通過英語8級的專業人員，也有通曉手語的人士，為來自國內外的業主提供尊崇服務。
開始也有很多業主都懷疑過，英式管家到底能幹什麼——一個衣著筆挺、氣度不凡、比紳士還紳士的傢伙能幹家務？其實，英式管家能幹和需要幹的工作有很多，大到生活服務，小到拿報叫車，幾乎生活的每個角落都有英式管家的身影。
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服務業有一個專業術語：服務半徑，即單位數量的服務人員與被服務人數的比例，被服務人數越低，每一個被服務者獲得的服務人力資源越多，在相同的服務水準條件下，獲得的服務更加深入、細緻、到位。棕櫚泉一期僅有396戶，但整個社區所配套的客務主任有28人，平均每個客務主任服務的業主僅僅14戶，如此高的人員配置比一般高檔社區高出10倍以上，也使棕櫚泉提供了比重慶目前其他社區更加尊崇、貼心的物業服務。同時，與很多社區服務人員下午才上班不同的是，棕櫚泉客務主任的上班時間是從早上8點到晚上8點，業主從早晨出門到晚上回家，都可以看到他們的身影。
“沒有最正確的模式，只有最適合的模式”。棕櫚泉的業主要求的私密性極高，因此棕櫚泉以“影子服務”滿足了業主的私密感。在你不需要的時候，甚至感覺不到服務人員的存在，一旦需要卻可以馬上出現在你面前。
如今，客務主任已在崗位上工作了兩年半，英式管家的到來使業主的生活有了潛移默化的改變。在棕櫚泉，業主已經習慣于在家裏有任何需要時拿起電話告訴客務主任，有的業主開自己的生日PARTY，會邀請客務主任來共同慶祝。
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物管“奧斯卡”獲獎點評三 服務理念貫穿于產品建造全過程
在人們的印象中，物業服務是入住之後的事情。而棕櫚泉認為，物業服務是貫穿開發全過程的，項目的前期規劃往往決定了物業服務的水準。事實上，在物業服務過程中暴露出的一些問題，很多都是由前期規劃考慮不周所引起。在這方面，棕櫚泉始終堅持物業服務與產品建造水乳交融，全程貫通，從根本上保證了高水準的物業服務工作的實施和開展。
比如，棕櫚泉的車位配比達到1：1.2-1.4，基本按照兩戶3個車位元的標準配置，這在重慶樓市極其罕見。這樣不單是當前的社區人車分流、方便舒適、社區秩序井然，從長遠看，對物業升值、社區形象都發揮不可忽視的積極提升作用。
再比如，棕櫚泉是重慶最早將甲級寫字樓才會使用的中空淺鍍膜玻璃、鋁合金斷橋隔熱型材用於住宅門窗，除了提升物業檔次的直接意義外，也考慮到上述材料在長期的使用過程中可以保持始終良好的形象，使建築物曆久彌新。同樣的設計思路包括精心設計的生活陽臺，不僅滿足通風採光的功能需求，還不會形成多數社區生活陽臺難以避免的“萬國旗”視覺及形象污染。各種立管均被“隱蔽”起來，方便進行後期維護、管理，又給建築立面以整潔形象。（文/王春龍）
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- 【鏈 接】棕櫚泉榮譽榜
- 2006年11月 重慶市物業管理示範住宅社區——重慶市國土資源和房屋管理局
- 2006年11月 重慶市十佳住宅社區——重慶市建設委員會、重慶市城市建設綜合開發管理辦公室
- 2007年3月 重慶廣廈獎住宅類金獎——中房協、重慶市開發協會
- 2007年11月 全國物業管理示範住宅社區——國家建設部