棕榈泉登顶中国物业服务“奥斯卡”2008-03-16
区优、市优、国优，两年三级跳
——◆赋予物业持续升值能力 ◆尊崇温暖的英式贴身管家 ◆服务理念贯穿于产品建造全过程经过区级、市级、国家级层层选拔，8个大项59个小项的逐一评审，近日，棕榈泉国际花园顺利通过“全国物业管理示范住宅小区”评审，一举登顶中国物业服务“奥斯卡”。
“全国物业管理示范住宅小区”评选由建设部主办，评选条件、流程极为严苛，是中国物业服务领域的最高荣誉。值得注意的是，从2006年9月被高新区管委会评为“高新区物业管理示范住宅小区”，到2006年11月被市国土房管局授予“重庆市物业管理示范小区”，再到今年被建设部认定为“全国物业管理示范住宅小区”，棕榈泉国际花园由“区优”到“市优”再到“国优”，实现了“两年三级跳”的超常规发展，在全国物业服务领域也堪称奇迹。
尤其值得一提的是，获“区优”之后通常需验证一年才能申报“市优”，获“市优”后同样需要验证一年才能申报“国优”，棕榈泉却打破了这一常规程序，在不到两年时间就达到了绝大多数物管企业不敢企望的巅峰。对此，棕榈泉表示，棕榈泉国际花园联英物管起步就是按照国家级标准建设，项目的高端品质也奠定了一流物管的发展平台。同时，精装房的入住时间要比清水房早半年以上，因此获奖之后的验证时间自然缩短。这一切促成了棕榈泉被主管部门破例推荐参加评选，从而实现了超越群伦的超常规发展。
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棕榈泉国际花园联英物管表示，获奖不是目的，只是促进棕榈泉国际花园联英物管实现快节奏、压缩式、高速度超常规发展的方式和途径，通过各个级别的创优，实现服务水平长期保持高水准。今后，棕榈泉将按照国家级标准持续做好后续项目的优质服务。据悉，棕榈泉在去年6月、12月和今年6月进行的三次业主满意度调查中，业主满意率达到98.35%、99.13%和99.36%。
“像棕榈泉一样生活”——两年间，这句话“润物细无声”地成为这个城市一种生活方式的代言。
怎样才是“像棕榈泉一样生活”？有一千个观众就有一千个哈姆雷特。但这并不妨碍棕榈泉为重庆带来一种新的服务模式，树立一种新的服务标准。“棕榈泉模式”，在一定程度上已经成为重庆“豪宅服务”的代名词。
经过10余年的实践积累，棕榈泉的物业服务模式渐趋成熟。从1997年深圳沙河高尔夫球会和高尔夫别墅，到2001年北京棕榈泉国际公寓，2003年重庆棕榈泉国际花园，服务于“棕榈泉”这一高端物业品牌的服务模式不仅建立和完善了一系列的核心服务价值理念，更赋予了业主物业价值不断提升的能力。棕榈泉相信，这是棕榈泉服务模式最深层次的价值体现，经过深圳、北京、重庆的长期市场实践与检验，这一能力已被反复证实。
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物管“奥斯卡”获奖点评一 赋予物业持续升值能力
大手笔的投入与持续精细的公共物业管理
举个例子。在棕榈泉A区，用于安防、门禁等弱电系统的硬件投入就达数百万元，平均每户约1万元，比重庆同等规模项目通常的500-1000元/户高出几倍甚至10余倍。巨大的投入为棕榈泉的尊崇服务奠定了坚实基础。在棕榈泉，当你的私家车经过小区主入口的门禁系统时，中控室已经通知你所住楼栋地下车库的保安员，他会在车位前等候你的到来，虽然这时你可能还在小区道路上行驶。在停车场，保安人员会帮你将车泊好，然后快步上前帮你开车门，在你下车后再关上车门……
来过棕榈泉的客户都知道，在这里你能看到挑空10-17米、装饰豪华的入户大堂，用“奢侈”形容也毫不为过。棕榈泉的“礼宾大堂”除了能够给业主们尊崇的感受外，还是棕榈泉的“贴身管家”——客务主任每天工作的场所。通过礼宾大堂，棕榈泉将服务直接深入到每个楼栋，业主足不出户就可和客务主任保持紧密联系。在这里，客务主任给业主温馨的微笑，为业主叫车送报，帮业主迎接远道而来的贵宾……据了解，这种豪华配置在重庆楼市目前仅此一家，在全国也不过3家。
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进入棕榈泉，连同行也会好奇：在重庆一直生长得不是很好的热带植物，为何单单在棕榈泉枝繁叶茂、蔚然成林？棕榈泉首先选购环节下足功夫，移植及之后更是在技术人才和养护费用上舍得投入，才保持了物业公共区域、外立面、园林绿化从细节到整体的品质形象。
服务模式最终赋予物业强大的升值能力
可以直接看数字。深圳沙河高尔夫别墅升值水平比同类项目高出50%以上。北京棕榈泉国际公寓年升值水平高于30%，与同类同区域项目相比高出近1倍。北京棕榈泉国际公寓业主和住户中，超过50%的是各使领馆高级官员、世界500强在京高级管理人员。在重庆棕榈泉，一期已经有超过10%外籍人士入住，一期公寓的租金水平最高达到每月3000美金，这一数字，随着新的城乡配套试验区和全国重要中心城市地位对于重庆城市价值的提升，已经被比过去更快的速度刷新。
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物管“奥斯卡”获奖点评二 英式管家赋予客户尊崇
棕榈泉认为，棕榈泉的目标客群对于居所，已超越了功能需求这一物质层面，上升到生活需求、尊严需求、社会圈层认同需求，对于物业服务也有独特要求。10余年针对高端人群的服务实践，使棕榈泉形成了建立在了解、理解高端人群需求特征基础之上的服务模式，为他们提供温暖而尊崇的英式贴身管家服务。
英式管家在棕榈泉有一个另外的名字：客务主任。他们是一群25-30岁的年轻人，学历均在大专以上，经过万豪酒店的服务礼仪培训，东南亚著名的台湾共好顾问的全员服务培训。他们中有通过英语8级的专业人员，也有通晓手语的人士，为来自国内外的业主提供尊崇服务。
开始也有很多业主都怀疑过，英式管家到底能干什么——一个衣着笔挺、气度不凡、比绅士还绅士的家伙能干家务？其实，英式管家能干和需要干的工作有很多，大到生活服务，小到拿报叫车，几乎生活的每个角落都有英式管家的身影。
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服务业有一个专业术语：服务半径，即单位数量的服务人员与被服务人数的比例，被服务人数越低，每一个被服务者获得的服务人力资源越多，在相同的服务水平条件下，获得的服务更加深入、细致、到位。棕榈泉一期仅有396户，但整个小区所配套的客务主任有28人，平均每个客务主任服务的业主仅仅14户，如此高的人员配置比一般高档小区高出10倍以上，也使棕榈泉提供了比重庆目前其他小区更加尊崇、贴心的物业服务。同时，与很多社区服务人员下午才上班不同的是，棕榈泉客务主任的上班时间是从早上8点到晚上8点，业主从早晨出门到晚上回家，都可以看到他们的身影。
“没有最正确的模式，只有最适合的模式”。棕榈泉的业主要求的私密性极高，因此棕榈泉以“影子服务”满足了业主的私密感。在你不需要的时候，甚至感觉不到服务人员的存在，一旦需要却可以马上出现在你面前。
如今，客务主任已在岗位上工作了两年半，英式管家的到来使业主的生活有了潜移默化的改变。在棕榈泉，业主已经习惯于在家里有任何需要时拿起电话告诉客务主任，有的业主开自己的生日PARTY，会邀请客务主任来共同庆祝。
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物管“奥斯卡”获奖点评三 服务理念贯穿于产品建造全过程
在人们的印象中，物业服务是入住之后的事情。而棕榈泉认为，物业服务是贯穿开发全过程的，项目的前期规划往往决定了物业服务的水平。事实上，在物业服务过程中暴露出的一些问题，很多都是由前期规划考虑不周所引起。在这方面，棕榈泉始终坚持物业服务与产品建造水乳交融，全程贯通，从根本上保证了高水平的物业服务工作的实施和开展。
比如，棕榈泉的车位配比达到1：1.2-1.4，基本按照两户3个车位的标准配置，这在重庆楼市极其罕见。这样不单是当前的社区人车分流、方便舒适、社区秩序井然，从长远看，对物业升值、社区形象都发挥不可忽视的积极提升作用。
再比如，棕榈泉是重庆最早将甲级写字楼才会使用的中空浅镀膜玻璃、铝合金断桥隔热型材用于住宅门窗，除了提升物业档次的直接意义外，也考虑到上述材料在长期的使用过程中可以保持始终良好的形象，使建筑物历久弥新。同样的设计思路包括精心设计的生活阳台，不仅满足通风采光的功能需求，还不会形成多数小区生活阳台难以避免的“万国旗”视觉及形象污染。各种立管均被“隐蔽”起来，方便进行后期维护、管理，又给建筑立面以整洁形象。（文/王春龙）
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- 【链 接】棕榈泉荣誉榜
- 2006年11月 重庆市物业管理示范住宅小区——重庆市国土资源和房屋管理局
- 2006年11月 重庆市十佳住宅小区——重庆市建设委员会、重庆市城市建设综合开发管理办公室
- 2007年3月 重庆广厦奖住宅类金奖——中房协、重庆市开发协会
- 2007年11月 全国物业管理示范住宅小区——国家建设部